À Évry, la vaccination contre la Covid-19 à l’autre bout du fil


« Bonjour, je m’appelle Virginie Carreira, je suis conseillère à la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) de l’Essonne. Je vous appelle dans le cadre de la campagne de vaccination contre la Covid-19… »

Cette phrase, la quinzaine d’opérateurs de la plateforme téléphonique « Aller vers » de l’Assurance maladie de l’Essonne, la prononce près de 100 fois par jour.

La courte présentation fait partie du script de la procédure locale qui vise à aider les personnes de plus de 75 ans, souhaitant se faire vacciner, à prendre rendez-vous dans un centre de vaccination près de chez eux.

Une mission d’accompagnement de santé réalisée, main dans la main, avec l’Agence régionale de santé (ARS) – qui répartit les doses de vaccins – et la préfecture – qui pilote l’ensemble.

Guider les assurés

Caroline Wuattier et une carte de l'Essonne

Si certains assurés parviennent à prendre rendez-vous pour se faire vacciner par leurs propres moyens, d’autres, plus vulnérables, moins entourés, peinent à entreprendre les formalités. C’est précisément ces personnes que les opérateurs d’« Aller vers » contactent.

« Notre plateforme fonctionne comme une voiture-balai. On guide les assurés de plus de 75 ans dans toutes leurs démarches, depuis la prise de rendez-vous jusqu’à la vaccination », souligne Caroline Wuattier, directrice de l’accompagnement des assurés de la CPAM de l’Essonne.

Un accompagnement à distance qui requiert patience et bienveillance. « On laisse sonner au moins deux minutes le téléphone fixe car on a affaire à des personnes âgées. Elles peuvent mal entendre, se déplacer avec difficulté, être dans une autre pièce ou même leur jardin ! Il faut leur laisser le temps d’arriver jusqu’au téléphone », décrit Virginie Carreira, son combiné à la main.  

Un sourire au téléphone

Une fois le contact établi, les agents s’assurent que l’assuré souhaite se faire vacciner puis qu’il n’a pas déjà été vacciné, ni de symptômes, ni eu la Covid-19 dans les trois derniers mois… Au-delà des questions, c’est avant tout une histoire humaine. « Les personnes de plus de 75 ans que l’on appelle sont souvent isolées, et ce depuis un an », détaille l’opératrice. « Non seulement elles sont reconnaissantes de l’aide qu’on leur apporte dans la prise de rendez-vous, mais, en plus, ce contact avec l’extérieur leur fait du bien. »

D’où la gratitude ressentie par les opérateurs, au gré des appels. « En étant présents pour eux, on protège nos aînés », résume succinctement la directrice de la CPAM de l’Essonne. « Parfois, ajoute Virgine Carreira, on entend un sourire au téléphone et ça met un rayon de soleil dans notre journée. Il nous arrive de recevoir des remerciements comme si l’on s’occupait de notre propre grand-mère ! » Une fierté partagée par Fanny Bitor, également opératrice volontaire. « On sent toute la reconnaissance des assurés qui ne manquent pas de nous remercier chaleureusement. »

Et lorsque la personne ne répond pas ? Les opérateurs laissent un message clair. Le numéro dit « coupe-file » pour prendre rendez-vous est, notamment, répété deux fois. « Il faut insister sur le fait que cet appel est gratuit, car le prix peut représenter un frein pour certaines personnes », rappelle Caroline Wuattier.

 Virginie Carreira contacte une assurée de plus de 75 ans

Vigies

Dix jours après le lancement de la campagne, les agents sont rôdés à l’exercice. Ils jonglent avec dextérité entre le fichier recensant les personnes à contacter, le site (Doctolib) pour voir les créneaux disponibles, les outils de communication interne indispensables en période de télétravail, les modalités de transport et le script, la fameuse feuille de route pour orienter, pas à pas, la conversation avec l’administré.  

Afin d’éviter les engorgements, deux « régulateurs », dont Virginie Carreira, orientent les agents de la plateforme vers les centres proposant des créneaux horaires disponibles. « Réactivité » est le leitmotiv de ces vigies. Une fois les rendez-vous pris, ou le refus de se faire vacciner signifié, l’assuré sort pour de bon du fichier.

Révélateur de talents

À quelques pas de ces bureaux disposés en pétales, une grande salle tamisée est réquisitionnée pour former les futurs opérateurs. Ce lundi matin, neuf personnes – six femmes et trois hommes – écoutent avec attention Christophe Nicolas, leur instructeur.

« La crise sanitaire a permis de mettre en avant des talents, analyse Caroline Wuattier, installée au fond de la pièce. Christophe Nicolas faisait de la prévention bucco-dentaire dans les écoles. Il s’est porté volontaire pour l’opération de recherche de contacts en tant qu’agent. Puis, il est devenu superviseur et, comme il s’est révélé très pédagogue, il est devenu formateur des agents. »

Face à la présentation projetée au mur, les nouvelles recrues prennent des notes et posent des questions. Parmi elles, quatre CDD recrutés spécialement pour la mission, tandis que les autres, déjà salariés de la CPAM de l’Essonne, se sont portés volontaires pour venir grossir les rangs de la plateforme téléphonique.
 

Quelques chiffres

Une campagne par SMS a été lancée le 31 mars 2021 par la Caisse nationale d’assurance maladie pour inciter les personnes de plus de 75 ans à appeler le numéro dit « coupe-file » qui leur est réservé pour prendre rendez-vous et se faire vacciner. Depuis :

  • 1,3 million de SMS ont été envoyés ;
  • 220 000 appels (entrants et sortants) ont été réalisés ;
  • 30 000 rendez-vous ont été pris ;
  • 20 % des personnes appelées ont refusé de prendre  rendez-vous pour divers motifs (refus de la vaccination, temps pour réfléchir, parler à son médecin traitant…) ;
  • 1,2 million de courriers postaux, renvoyant vers le numéro vert, ont été envoyés aux personnes dont les coordonnées, fixe et mobile, ne sont pas connues.

« Merci docteur »

Assis sur un bureau, une jambe dans le vide, Christophe Nicolas met en garde ses apprentis. Ils sont là pour guider les administrés dans leur prise de rendez-vous, mais en aucun cas pour répondre à des questions médicales.

« Si les assurés vont sur ce terrain-là, martèle-t-il, il faut les renvoyer vers leur médecin traitant. Si l’un d’eux, en fin de conversation, vous gratifie d’un « merci docteur », vous lui rappelez votre statut de conseiller de la CPAM. »  

La directrice, lunettes écailles sur le nez, complète les propos du formateur. « Rappelez-vous : il n’y a pas de concurrence entre les différents centres de vaccination. L’idée est de décrocher le rendez-vous le plus proche, dans le temps et géographiquement, pour l’assuré. Notre rôle est de trouver ce créneau et de donner le nom du vaccin qui sera utilisé pour l’injection. Mais nous n’avons pas d’avis sur le vaccin en question, ni sur la vaccination en elle-même. Nous ne faisons pas de prosélytisme. »

Dans quelques jours, les nouveaux agents passeront de la théorie à la pratique. Leur script sous les yeux et une personne susceptible de vouloir se faire vacciner contre la Covid-19 à l’autre bout du fil.



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