Pourriez-vous commenter quels sont les services offerts par les calls center en Tunisie et quelle est la tendance dans l’innovation de ces services ?
La gamme de services actuellement fournis par un call center est très large. Le concept qui est géré est que toute transaction qui ne nécessite pas de contact physique avec le client peut être effectuée via ou à partir d’un centre d’appels.
De cette gamme, les services les plus courants sont :
- Service client ou attention aux questions et réclamations
- Télémarketing – Ventes et/ou promotions
- Helpdesk ou service d’assistance technique
- Enquêtes
- Prospections
En ce qui concerne l’innovation, elle est directement liée à ce qui précède.
Parallèlement à la technologie, l’avenir des centres d’appels et des centres de contact est d’offrir une attention multimédia et des services plus spécialisés tels que les développements financiers ou technologiques.
Les communications ont évolué au point que des agents bilingues servent des clients qui se trouvent dans n’importe quel pays du monde, et c’est la grande tendance des centres d’appels, à fournir de plus en plus de services off-shore ou near-shore en fonction de la compétitivité des coûts cherchant à ajouter de la valeur pour fidéliser la clientèle, notamment dans le contexte critique actuel.
Où va l’industrie des centres de contact en Tunisie ?
Depuis la dévaluation de 2002, la Tunisie est l’un des pays les plus attractifs pour cette industrie tant pour ses coûts compétitifs que pour la qualité de ses ressources.
En effet, elle a réussi à employer des milliers de personnes chaque année, et a atteint un chiffre d’affaires qui pèse dans l’économie tunisienne. Cependant, la situation a changé et nous avons perdu des points de compétitivité principalement à cause de deux facteurs :
L’augmentation des coûts via les salaires et les loyers qui découragent les investisseurs étrangers.
Concurrence régionale croissante : politiques agressives pour attirer des capitaux d’investissement dans cette industrie en provenance de pays comme le Maroc, l’Inde, et autres.
Cependant, il y a aussi des nouvelles positives :
La création du district technologique avec d’importantes incitations pour les entreprises. Le projet bénéficiera aux entreprises de logiciels, de matériel, de centre de contact et de BPO (Business Process Outsourcing).
Le gouvernement est en train de discuter un projet de loi au Parlement qui, s’il est approuvé, inclurait l’exonération des impôts sur le revenu brut ou des timbres pour le secteur des centres d’appels.
Bien que ces mesures ne soient pas suffisantes, elles contribuent à maintenir la question à l’ordre du jour.
Courrier, chat et téléphone ; comment se fait la communication ?
Les centres de contact ont la possibilité d’interagir avec les clients par courrier, via des canaux de chat et par téléphone. Quelles sont les spécificités de chacun des 3 médias cités ? Comment ces différences sont-elles prises en compte lors de la formation des employés qui servent les clients ?
Le courrier électronique permet de documenter la réponse du fournisseur, de suivre les instructions pour remplir des formulaires, d’envoyer et de recevoir de la documentation, bref, un complément idéal à la communication téléphonique.
Le chat est surtout utilisé pour fournir un support technique et a l’avantage d’être une aide en ligne qui, si elle fonctionne correctement, donne une réponse sur place et l’utilisateur évite l’attente au téléphone.
Le téléphone personnalise la communication et donne la possibilité d’obtenir plus d’informations puisque l’utilisateur profite généralement du contact pour répondre à toutes ses questions ou faire ses réclamations.
Pour les entreprises, à leur tour, les trois canaux sont essentiels car c’est par eux qu’ils établissent le plus grand nombre de contacts avec leurs clients, ce qui facilite le diagnostic et la correction des écarts ou des niveaux de satisfaction, ainsi que la réalisation de campagnes, de croisements et vendre.
Dans le but de former les agents, les qualités de voix et de langage, ainsi que d’autres techniques sont employées pour la meilleure relation.
Avec le client et en fonction de la tâche effectuée (Ventes, Attention aux requêtes, etc.), dans le cas de l’utilisation du courrier et du chat, un test d’orthographe et d’écriture est généralement effectué lors de l’embauche du personnel du call center ; car il s’agit d’une communication écrite formelle et qui doit ne contiennent pas d’erreurs, d’abréviations, d’émoticônes et d’autres coutumes de chat.
Y a-t-il un élément clé à prendre en compte en Tunisie pour promouvoir cette Industrie ?
La chose la plus importante est d’être très clair sur le fait que l’industrie des centres d’appels est le plus grand générateur d’emplois réels au monde et souvent le premier emploi de ceux qui rejoignent le marché du travail. Dans le contexte de crise actuel, c’est un fait pertinent. C’est aussi une destination alternative pour les services basés en français et aussi en anglais pour les clients étrangers.
D’autant plus, les dernières études réalisées par des consultants internationaux, place la région comme celle qui connaît la plus forte croissance tant en nombre d’agents qu’en centres de contact.